كتب – أحمد عادل:
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر نوفمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وتوجه رئيس الوزراء بالشكر لجميع المسئولين المعنيين بالجهات الحكومية، الذين يسارعون إلى تقديم مختلف الخدمات للمواطنين، ويبذلون جهودا كبيرة لحل مشكلاتهم، مؤكدا حرصه على متابعة هذا التقرير بشكل دوريّ، للتأكد من سرعة التفاعل مع الشكاوى التي يتم رصدها من خلال المنظومة.
كما أشاد الدكتور مصطفى مدبولي، بالجهود المبذولة من فريق عمل المنظومة، في رصد ومتابعة الشكاوى، والتنسيق مع الجهات المعنية المختلفة في كل القطاعات للعمل على حلها، وهو ما أسهم في ثقة كثير من المواطنين بها، واللجوء إليها لحل مشكلاتهم.
من جانبه، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت 101 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر نوفمبر الماضي، وردت 56% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 44% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، والوسائل الأخرى لتلقي وتسجيل ورصد الشكاوى.
وأكد مدير المنظومة أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 99 ألف شكوى وطلب؛ حيث تم توجيه 77 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 22 ألف شكوى منها، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، مشيرا إلى أنه جار استكمال فحص ألفيْ شكوى وطلب؛ تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نصيب الوزارات بلغ 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذا الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 26%، ووصل نصيب الهيئات الأخرى والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلى 10%.
وحول استجابات الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين، أشار مدير المنظومة إلى أنه في إطار التعاون الوثيق بين المنظومة وجميع الجهات الحكومية، قامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: البترول والثروة المعدنية، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والتموين والتجارة الداخلية، والصحة والسكان، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والموارد المائية والري، والقوى العاملة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والزراعة واستصلاح الأراضي، والمالية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
كما حققت محافظات: بورسعيد، والسويس، وأسوان، والإسماعيلية، وكفر الشيخ، وقنا، والمنيا، وسوهاج، والبحيرة، والغربية، والقليوبية، والشرقية، وأسيوط، والمنوفية، وبني سويف، والقاهرة، والدقهلية، والإسكندرية، والجيزة نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وفيما يخص الهيئات والجهات المرتبطة بالمنظومة، التي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة قناة السويس، والشركة الوطنية للطرق، حققت نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما قام البنك المركزي المصري بالتعامل بفاعلية مع شكاوى المواطنين بشأن التعاملات مع البنوك بفروعها المختلفة، والموجهة للبنك خلال الشهر للدراسة والفحص، حيث حقق نسب استجابة مميزة لتلك الشكاوى والطلبات، بالإضافة إلى نجاح جامعات الزقازيق، وطنطا، والمنوفية، والقاهرة، والإسكندرية، وعين شمس، وبني سويف، والمنصورة، وبنها، وحلوان في تحقيق معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أبرز القطاعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت 14346 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 7374 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا بنسبة 51% من الشكاوى والطلبات الواردة في هذا القطاع، وتم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى وزارة الصحة والسكان؛ حيث قامت الأجهزة والهيئات بالوزارة بفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، وذلك في إطار حرص المنظومة على سرعة تحقيق أفضل استجابات ممكنة للشكاوى والاستغاثات والطلبات في مجال الصحة، بالتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المصرية.
وتضمنت الشكاوى في هذا المجال 2200 شكوى واستغاثة لمواطنين من مختلف المحافظات تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، والتي نالت أهمية كبرى في التعامل، ومن أهمها توفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرُضع، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، وجراحات المخ والأعصاب ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، بالإضافة إلى توفير أدوية لبعض الأمراض الفيروسية والوبائية والمناعية النادرة أو المزمنة.
وفي هذا السياق، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة في التعامل مع الحالات التي تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً.
وفي مجال الضمان الاجتماعي، نوّه مدير المنظومة في تقريره إلى انتهاء وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة 6127 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على تلك الشكاوى والاستغاثات إصدار وإعادة تفعيل 583 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بجانب إصدار 211 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة، بالإضافة إلى صرف 178 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر نفسه.
وفي مجال الحماية والرعاية الاجتماعية، نجح فريقا التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى، التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع 36 مواطناً بلا مأوى، من بينهم 5 أطفال، بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي مختلف أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وكان من بينهم شخص تم إعادته لأسرته فور التعرف على أهليته.
كما تضمنت الجهود في هذا المجال إعادة الدمج الأسري لـ ٢١ مواطناً بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ أسرة بلا مأوى تتكون من الأب والأم وأربعة أبناء، وتم توفير مسكن مناسب للأسرة وإعادة دمجها بالمجتمع؛ حرصاً على الأطفال من التشرد ومخاطر الشارع.
كما تم إجراء تدخلات طبية لـ 11 مواطناً بلا مأوى بمستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي الرعاية الصحية؛ تمهيداً لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وذلك من خلال التنسيق مع أجهزة الوزارة.
وفي سياق متصل، انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي من بحث ودراسة 2124 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 477 مواطناً من أصحاب الشكاوى، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـ 314 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، بالإضافة إلى توجيه 362 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وفيما يتعلق بالمبادرة الرئاسية “حياة كريمة”، واتساقاً مع جهود مؤسسات وأجهزة الدولة الرامية لتنفيذها، والعمل على تحقيق أهدافها، من خلال توفير حياة كريمة للمواطنين، وتطوير القرى، تلقت ورصدت المنظومة خلال الشهر الماضي 358 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المقيمين بعدد من القرى والمناطق الأكثر احتياجاً، تضمنت طلبات ترميم منازلهم الآيلة للسقوط أو إعادة بنائها، نظرا لكونها غير صالحة للمعيشة، وتوصيل أو إحلال وتجديد شبكات مياه الشرب والصرف الصحي، وإنشاء أو إحلال وتجديد سنترالات لتوصيل الخطوط الأرضية، وخدمات الإنترنت، أو مكاتب بريد، ورصف بعض الطرق الداخلية بعدد من هذه القرى أو التي تربط بين تلك القرى وبعضها، بالإضافة إلى طلبات مواطنين آخرين بإنشاء مراكز ومجمعات خدمية بالقرى الفرعية التابعة، كمجمعات الخدمات الحكومية النموذجية، وكذلك طلبات إنشاء أو إحلال وتجديد بعض المدارس ببعض من تلك القرى والعزب التابعة.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن محافظات: بني سويف، والشرقية، والمنوفية، والدقهلية، والبحيرة، والمنيا، وسوهاج، والغربية، وأسيوط، وقنا اختصت بالتعامل مع النصيب الأكبر من هذه الشكاوى والطلبات، حيث أسفرت الجهود عن إدراج 72% من إجمالي تلك الطلبات والشكاوى ضمن المبادرة الرئاسية “حياة كريمة”.
أما فيما يخص الشكاوى والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، فقد قامت فرق الطوارئ والتعامل السريع بالوزارات والمحافظات، خاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات بالتعامل بكفاءة مع 3750 شكوى واستغاثة وبلاغا للمواطنين عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي يمكن أن تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وتحقيق استجابات سريعة وإزالة أسباب أغلب الشكاوى والاستغاثات، ومنها شكاوى حول أسلاك كهرباء مكشوفة، وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات، وشكاوى حول كسر مواسير مياه شرب أو صرف صحي أو تسريب غاز طبيعي، ومبان متصدعة أو آيلة للسقوط، بالإضافة إلى شكاوى للتضرر من انتشار الحيوانات الضالة، بجانب شكاوى أخرى حول تداعيات تقلبات الطقس، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.
وفي سياق تقريره عن جهود منظومة الشكاوى خلال شهر نوفمبر، استعرض الدكتور طارق الرفاعي، الخدمات التي قدمها عدد من الوزارات، مشيرا إلى قيام وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 2700 شكوى خلال الشهر بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، وكانت أبرز موضوعات الشكاوى تتمحور حول استقبال 790 شكوى من انقطاع التيار الكهرباء، حيث تم حسم 665 شكوى منها على الفور، وكان من أسباب الانقطاعات إجراء أعمال صيانة وشد موصلات ونتيجة أيضا مناورات جهد متوسط، وانقطاعات عارضة أيضا في بعض المناطق، التي تشهد تنفيذ بعض المشروعات القومية نتيجة قطع الكابلات أثناء الحفر في هذه المناطق.
كما تم استقبال 320 شكوى بخصوص الفواتير وتم حسم 240 شكوى منها بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء وادعاء التقدير الجزافي لقيمة الفاتورة، والذي يرجع إلى القراءات غير الصحيحة، حيث يتم التصحيح بناء على قراءة العداد الفعلية واسترجاع فرق المبلغ المدفوع لصالح المواطن، كما تضمنت ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد أدى إلى تفاوت في القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء، كما تم تلقي 181 طلبا وشكوى لتغيير العدادات، والتأخير في تركيب العدادات، وشكاوى من سرقة عداد كهرباء، حيث تمت الاستجابة لعدد كبير من الطلبات وتم تغيير وتركيب العداد.
كما أشار مدير المنظومة إلى تعامل وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية مع ١٣٨٠٦ شكاوى خلال الشهر، كان من بينها 10222 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و3584 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية بفحص والتعامل مع الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان طبقًا لطبيعة كل منها، كما قامت بحسمها بالتنسيق مع الأجهزة المعنية، واتخاذ الإجراءات اللازمة لإنهاء أسبابها.
وجاء من أبرز تلك الشكاوى والطلبات 2544 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، و2431 شكوى واستغاثة من مواطنين تضرروا فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات، ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، إلى جانب 1800 شكوى وطلب مقدمة من بعض المواطنين طالبوا فيها باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري.
إلى جانب ذلك، فهناك 1469 شكوى مقدمة من مواطنين تضرروا فيها، بالإضافة إلى بلاغات المواطنين بذات الشأن، من انهيار أحد العقارات أو بلاغات بوجود عقار آيل للسقوط لقيام البعض بالبناء دون ترخيص وبالمخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، و582 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك للدولة أو للغير، أو بلاغات قيام بعض المواطنين بالتعدي على طرق عامة وبعض مداخل ومناور العقارات.
كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع شكاوى مياه الشرب والصرف الصحي، وفقا لطبيعة كل منها واتخاذ التدابير اللازمة للحد من أسبابها، وكان أبرز موضوعات الشكاوى والاستغاثات 1345 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية لمياه الشرب عن بعض المناطق، و 1198 شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد بعض مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، بالإضافة إلى 613 شكوى وطلبا من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها، فضلا عن 357 شكوى تضرر من ارتفاع قيمة فاتورة المياه، والقراءات الخاطئة لعدادات المياه الخاصة ببعض المواطنين.
