قرر مجلس الوزراء، في اجتماعه اليوم الأربعاء، على نقل تبعية منظومة الشكاوى من مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار إلى أمانة الشكاوى الحكومية ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء.
كما أقر مشروع قرار رئيس مجلس الوزراء بشأن إعادة تنظيم منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والتقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين
ويتضمن مشروع القرار أن تتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من جميع المكونات الإدارية والتقنية والموارد البشرية في كافة الجهات الحكومية والوحدات التابعة لها على جميع المستويات في جمهورية مصر العربية.
وتختص هذه المنظومة بتلقي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها، مستندة إلى دورة عمل إلكترونية مؤمنة وتفاعلية للتعامل مع الشكاوى والاستفسارات والمقترحات.
ويشمل نطاق عملها جميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية، مما يتيح قنوات تواصل رسمية لتحقيق التواصل الفعال مع الحكومة.
وتلتزم جميع الجهات الحكومية باتخاذ جميع الإجراءات الإدارية والتقنية اللازمة لتحقيق الربط الإلكتروني الكامل والمؤمن بالبوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakawa.eg)، وما يرتبط بها من نظم وتطبيقات ووسائل تواصل تعدها وتشرف على إدارتها أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء.
كما ينص مشروع القرار على تسجيل الشكاوى والاستفسارات عن الخدمات الحكومية والمقترحات وغيرها، مقترنة بالرقم القومي ورقم الهاتف لمقدميها والمستندات المؤيدة للشكاوى من خلال الوسائل المتنوعة للمنظومة، للحفاظ على جودة البيانات وتحقيق تكامل قاعدة بيانات المنظومة مع قواعد البيانات القومية الأخرى.
وفي حال عدم قدرة المواطن على تسجيل شكواه من خلال الوسائل المتاحة، يمكنه التوجه إلى أقرب إدارة أو مكتب خدمة مواطنين لتقديم الدعم اللازم.
ألزم مشروع القرار جميع الجهات الحكومية بالتأكد من سلامة تداول الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والحفاظ على خصوصية وسرية البيانات، مع ضمان عدم تعرض أي مواطن للضرر جراء تقديمه شكوى طالما اتفقت مع ضوابط ومعايير وحدود الحق في التقدم بها.
وتلتزم التقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين بتوفير الكوادر البشرية المؤهلة لدورة عمل المنظومة والتواصل الفعال مع الوحدات المختصة بفحص الشكاوى داخل الجهة حتى الوصول إلى الحل المناسب.
وتلتزم جميع الجهات باتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لفحص وقائع الشكاوى التي تتلقاها من خلال المنظومة، واتخاذ الإجراءات الواجبة لمراجعة كافة المستندات المتوافرة لديها وإجراء المعاينات الميدانية عند الحاجة للوصول إلى حل الشكاوى وإزالة أسبابها، وتسجيل الإجراءات المتخذة حيالها على البوابة الإلكترونية للمنظومة في موعد لا يتجاوز شهرًا من تاريخ تلقيها.
وفي حال تطلب الفحص مدة أطول، يجب على الجهة الإدارية إخطار أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأسباب.
ويتيح مشروع القرار لأمانة الشكاوى ورضا المواطنين إحالة الشكاوى التي تشكل مخالفات مالية أو إدارية أو جرائم جنائية إلى الجهات القضائية أو الرقابية بعد العرض على رئيس مجلس الوزراء، مع تحديد اختصاصات التقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين وأمانة الشكاوى.
كما ينص القرار على تشكيل لجنة تنسيقية عليا لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة برئاسة رئيس مجلس الوزراء وعضوية عدد من الوزراء وكبار المسؤولين، مع الاستعانة بمنسقين من الوزارات والجهات الحكومية المعنية والمختصين وذوي الخبرة.
وتتولى اللجنة ضمان التزام مؤسسات الدولة بمسؤولياتها تجاه التفاعل الإيجابي مع الشكاوى ومتابعة التزام الجهات بتفعيل الخطط والإجراءات الداعمة لتطبيق مبادئ الاستدامة المؤسسية للمنظومة لضمان سرعة حل المشكلات ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية.
